Das Konsumverhalten unterliegt einem Wandel, denn herkömmliche Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar geworden.
Vor allem Tourismusanbieter stehen vor einer großen Herausforderung und stellen sich zunehmend folgende Fragen:
Warum gewinnen Erlebnisse im Tourismus immer mehr an Bedeutung?
Was sind unvergessliche Erlebnisse und wie schaffen wir diese für unsere KundInnen?
Können wir mit unvergesslichen Erlebnissen KundInnen an uns binden?
Welchen Einfluss haben soziale und mobile Technologien und können uns diese in der Erlebnis-Kreation unterstützen?
Wir alle streben nach großartigen Erlebnissen, die wir nicht so leicht vergessen
Destinationen und Tourismusanbieter stehen unter enormen Druck. Aufgrund der Schnelllebigkeit von Produkten und Dienstleistungen, sowie den immer größer werdenden Kundenanforderungen, fragen sich Anbieter immer öfter, wie sie Kunden gewinnen, binden und unvergessliche Erlebnisse bieten können. Das Streben der Individuen nach Erlebnissen, hat vor allem im Tourismus zunehmend an Bedeutung gewonnen.
Der Begriff ‚Experience Economy‘ mit der Grundprämisse ‚das Streben nach unvergesslichen Erlebnissen‘ hat sich dabei etabliert und in den Mittelpunkt gestellt.
Warum sind Erlebnisse im Tourismus von großer Bedeutung?
Um Erlebnisse kreieren zu können, muss zunächst die Frage beantwortet werden:
Warum brauchen wir überhaupt Erlebnisse im Tourismus?
Das Verhalten des Konsumenten veränderte sich vom simplen Kauf von Produkten und Dienstleistungen hin zu einem Konsum, welcher nach Mehrwert und Erlebnis strebt. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar geworden, denn ein Markt, der durch zunehmende Globalisierung, Wettbewerb, Deregulierung und einer Konvergenz von Branchen und Technologien gekennzeichnet ist, hat Unternehmer dazu aufgefordert, ihre Angebote zu differenzieren und einen Mehrwert für Kunden zu schaffen.
Das unvergessliche Erlebnis, das einem Verbraucher angeboten wird, kann somit als Schlüssel zur Differenzierung und des Wettbewerbsvorteils interpretiert werden.
Experience Co-Creation: Unvergessliche Erlebnisse gemeinsam gestalten
Auch hat die zunehmende Digitalisierung den passiven Konsum von Erlebnissen in einen aktiven, dynamischen und partizipatorischen umgewandelt. Dieser Paradigmenwechsel, in dem Konsumenten bzw. Touristen zu zentralen Akteuren wurden, indem sie zusammen mit Dienstleistern Erlebnisse ko-entwickeln, führte zu einer Experience Co-Creation. Der Konsument steht somit im Mittelpunkt.
Statt einem vorgefertigten Erlebnisdesign für Konsumenten, sollen Erlebnisse nun mit dem Kunden entlang der gesamten touristischen Wertschöpfungskette, der sogenannten Customer Journey – vor, während und nach der Reise, offline und online kreiert werden.
Die Konnektivität zwischen digitalen Technologien und der Erlebniskreierung
Dabei haben die zunehmenden Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) die Kreation touristischer Erlebnisse beeinflusst. Der gesamte Reiseprozess wurde dabei weitreichend verändert. Im Mittelpunkt stehen nicht mehr wie bisher Servicedienstleistungen, sondern die online und offline Ko-Kreierung von Erlebnissen mit dem einzelnen Touristen, anstatt einem Massenmarkt.
Hierbei werden B2B, B2C sowie C2C miteinander vernetzt. Was folgt, ist eine Interaktion, Austausch und Kooperation für einen erweiterten Reiseprozess und In-Wertsetzung.
Über die vergangenen Jahrzehnte trugen digitale Technologien maßgeblich zur Veränderung und zum Fortschritt des globalen Tourismus bei. Für die Tourismusbranche ist es daher unverzichtbar geworden, die Verbindung zwischen digitalen Technologien und der Erlebnisinszenierung zu verstehen und Experience Design technologisch zu untermauern.
Mobile Technologien liefern noch nie dagewesene touristische Erlebnisse
Soziale und mobile Technologien unterstützen dabei touristische Erlebnisse, denn online Plattformen bringen ein weites Spektrum an noch nicht existierenden Erlebnissen hervor.
Für Dienstleister kann mit Hilfe einer Customer Journey ein Überblick geschaffen werden, wie Unternehmer Technologien verwenden können, um mit Kunden, Touristen oder Gästen gemeinsam Erlebnisse zu schaffen:
- Pre-Journey: diese beschreibt die Inspiration, Planung, Entscheidung und Buchung mit Hilfe von Technologien und Medien
- During-Journey: hier wird das Reiseerlebnis vor Ort als Highlight dargestellt, mit verschiedenen technologischen Ansätzen – AR, VR, Smarte Destinationen, Gamification
- Post-Journey: neben der Integration digitaler Technologien in der Vor- und Hauptreisephase kommen Plattformen nach der Reise zur Anwendung, die Touristen erlauben, das Erlebnis nochmals in Erinnerung zu rufen und zu teilen
Das touristische Erlebnis des einen ist daher die Inspiration des anderen und somit das nächste Reiseziel, bei dem viele unvergessliche Erlebnisse gesammelt werden und lange in Erinnerung bleiben!
Für alle, die diesen spannenden Artikel lesen möchten:
Artikel auf Tourismus Wissen Quarterly:
Tourismus Wissen Quarterly
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Zitiervorschlag:
Neuhofer, B. und Rainoldi, M. (2016) Experience Economy und Digitalisierung im Tourismus: Was wir brauchen sind unvergessliche Erlebnisse. Tourismus Wissen Quarterly. Oktober 6: 259-262.
