Research Areas

Customer Experiences in the Age of Digital Transformation & eTourism

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In the 21st century, two main paradigm shifts transformed services marketing. People are in search of more unique,  memorable and co-created consumption experiences and digital technology has become a catalyst of change that has transformed the way we buy, consume and travel. This line of research emerges from my PhD, which coined the notion of the Technology Enhanced Tourist Experience, and answers questions on how we can combine experience design, value co-creation and digital technology to facilitate contemporary, innovative and customer-centric experiences that embrace the opportunities of the digital age. The research looks at the whole spectrum of digital, including smart tourism destinations, artificial intelligence, augmented reality, virtual reality and big data for personalisation to name but a few.

Digitalisierung im Tourismus & eTourismus (German version)

Die Dienstleistungsbranche und der Tourismus sind stark durch die zunehmende Digitalisierung und die Erlebniswirtschaft geprägt. Menschen sind auf der Suche nach einzigartigen und unvergesslichen Erlebnissen. Um sogenannte High-Touch Erlebnisse zu ermögliche, spielen Informations- und Kommunikations- Technologien (IKT) eine große Rolle, um die Gestaltung und Ko-Kreierung der Erlebnisse für KonsumentInnen und TouristInnen zu verbessern. Meine Forschung konzentriert sich auf die Frage, wie kann man durch den digitalen Wandel Innovationen schaffen und die Wettbewerbsfähigkeit steigern, wie kann man mithilfe von digitalen Technologien unvergessliche Erlebnisse im Tourismus vor, während und nach der Reise, schaffen.

Read the following publications
Neuhofer, B., Buhalis, D. and Ladkin, A. (2015) Smart technologies for personalized experiences: a case study in the hospitality domainElectronic Markets – The International Journal of Networked Business, 25 (3): 243-254.

Neuhofer, B., Buhalis, D., Ladkin, A. (2013) A Typology of Technology-Enhanced Tourism Experiences. International Journal of Tourism Research. DOI: 10.1002/jtr.1958.

Neuhofer, B., Buhalis, D., Ladkin, A. (2012) Conceptualising technology enhanced destination experiencesJournal of Destination Marketing & Management, 1(1–2): 36-46.

 Experience Design & Experience and Value Co-Creation

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Experience and value co-creation has become a key idea in services marketing in the 21st century. It recognises the power of actively involving your consumers  in the production and consumption of products, services and experiences. This line of research, emerging from my PhD and several publications, addresses the questions: How can we apply the principles of co-creation in service design thinking, experience design thinking, and in various service fields, including the tourism domain? Who are the key actors and stakeholders that co-create experiences and value in the service eco-system? How can we implement digital technology to elevate co-creation to a next level?

Erlebnisinszenierung und Co-Creation im Tourismus (German version)

Erlebnisinszenierung und Co-Creation (Ko-Kreierung) finden immer größere Bedeutung im Servicesektor und der Tourismusbranche. Die zentrale Frage sind: Wie kann man Erlebnisse schaffen, die personalisiert und gänzlich auf die einzelnen Kunden und Gäste abgestimmt sind. Wie kann man durch Co-Creation Initiativen Gäste aktiv involvieren und ihnen ein persönlicheres Erlebnis und einen Mehrwert bieten? Wie kann man alle Akteure vernetzen und holistisch durchdachte Räume für Erlebnisse schaffen? Durch die Erlebnisinszenierung können Erlebnisse strategisch entlang der gesamten Customer Journey im sogenannten Service Ökosystem geplant und umgesetzt werden. Im Vordergrund steht der Mensch und sein persönliches Erlebnis, und die Idee, dass wir Erlebnisse nicht mehr nur für Konsumenten, aber gemeinsam mit Konsumenten in Zukunft ko-kreieren werden.

Read the following publications
Tu, P.,  Neuhofer, B. and Viglia, G. (2018) When co-creation pays. Stimulating engagement to increase revenues. International Journal of Contemporary Hospitality Research.

Johnson, A. and Neuhofer, B. (2017) Airbnb – An Exploration of Value Co-Creation Experiences in Jamaica. International Journal of Contemporary Hospitality Research, 29:9, 2361-2376.

Camilleri, J. and Neuhofer, B. (2017) Value Co-Creation and Co-Destruction in the Airbnb Sharing Economy. International Journal of Contemporary Hospitality Research, 29: 9, 2322-2340.

Neuhofer, B. (2016) Innovation through co-creation: Towards an understanding of technology-facilitated co-creation processes in tourism. In: Egger, R., Gula, I., Walch, D. (eds.) Open Tourism: Open Innovation, Crowdsourcing and Collaborative Consumption challenging the tourism industry. Vienna, Springer, pp.17-33.

Neuhofer, B., Buhalis, D. and Ladkin, A. (2014) Co-Creation through Technology: Dimensions of Social Connectedness. In  Xiang, Z. and I. Tussyadiah (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2014, Vienna, Austria: Springer Verlag, pp. 339-352.

Neuhofer, B. and Buhalis, D. (2013) Experience, Co-Creation and Technology: Issues, Challenges and Trends for Technology Enhanced Tourism Experiences. In: McCabe, S. (ed.) Handbook of Tourism Marketing. London, Routledge, pp.124-139.

Neuhofer, B., Buhalis, D., Ladkin, A. (2012) Conceptualising technology enhanced destination experiencesJournal of Destination Marketing & Management, 1(1–2): 36-46.

(Dis)Connectivity in the Digital Age 

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Travel has once been truly disconnected, as people took holidays to get away and escape from everyday life. The digital revolution has transformed travel and turned tourists into connected consumers that use digital technology to connect with anyone, anywhere and anytime. However, consumers find it increasingly difficult to find a balance between connection and disconnection. This raises the question whether we can still disconnect, and the bigger question, whether all we should connect or disconnect? How do we negotiate boundaries of connecting and disconnecting in the new world of work, and who is it that is responsible for our work-life balance? This new line of research seeks to understand the dichotomy and issues around (dis)connection in the digital age and world of work where travel, work and life areas become intertwined.

Abschalten im Digitalen Zeitalter & Digital Detox (German version)

Reisen war seit jeher mit dem Gedanken verbunden, durch einen physischen Ortswechsel, den Alltag temporär hinter sich zu lassen, abzuschalten, Neues zu entdecken und sich zu erholen. Der Einzug der digitalen Technologien hat die Gestaltung des Reiseerlebnisses jedoch grundlegend verändert. TouristInnen verbinden sich mit sozialen Medien und mobilen Geräten, haben Zugang zu Informationen online, und können ihre Erlebnisse zu jederzeit, an jedem Ort mit jedem teilen. Gleichzeitig bedeutet dies aber, dass Menschen zunehmend vor der Herausforderung stehen, eine Balance zwischen Abschalten und ständiger Verfügbarkeit zu schaffen. Hierbei stellt sich die Frage, ob Reisen offline oder online unterstützt sein sollten, welche Konsequenzen ein Nicht-Abschalten fördert, und ob Digital Detox als touristisches Angebot eine Marktlücke in der digitalisierten Gesellschaft sein kann.

Read the following publications
Neuhofer, B. and Ladkin, A. (2017) (Dis)Connectivity in the Travel Context: Setting an Agenda for Research. In Schegg, R. and Stangl, B. (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2017, Rome, Italy: Springer Verlag, pp. 347-359.

Neuhofer, B. and Ladkin, A. (2016) Powering Down: Going off-grid in the digital age: can or should we switch off on holiday? Flybe In-flight Magazine, April 2016.

Neuhofer, B. (2016) Value Co-Creation and Co-Destruction in Connected Tourist Experiences. In Inversini, A. and Schegg, R. (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2016, Bilbao, Spain: Springer Verlag, pp. 779-792.

Neuhofer, B., Buhalis, D. and Ladkin, A. (2015) Technology as a Catalyst of Change: Enablers and Barriers of the Tourist Experience and Their Consequences.  In Tussyadiah, I and Inversini, A. (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2015, Lugano, Switzerland: Springer Verlag, pp. 789-802.

 

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